第一章 概述

1.1目的

为确保评价内容能真实反映商品或服务的客观情况，为消费者购买决策及商家经营提供相对可靠的依据，维护商家与消费者的合法权益及奥德悦生活平台平台经营秩序，特制定本规则。

1.2适用范围

本规则适用于奥德悦生活平台非虚拟类商品、服务等评价信息管理。

1.3定义

1.3.1评价：指消费者在订单交易完成后，可以对交易的订单进行公正、客观、真实的评价，为其他消费者在购物决策和商家经营决策提供参考；评价包括消费者对交易订单中的商品评价、服务评价和消费者（或商家）的回复内容。

1.3.2商品评价：指消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容；评分有好评（4~5星）、中评（2~3星）和差评（1星）三个等级；心得是消费者根据购物体验、商品质量等填写的内容；晒单即消费者收到货后通过图片或视频的形式评价订单商品。消费者可以在订单完成后60日内进行商品评价。

1.3.3服务评价：指消费者针对店铺及商品等服务内容给出的评价。奥德悦生活平台商品的服务评价包括“商品描述相符、商家服务态度、物流发货速度和配送人员态度”四个指标；奥德悦生活平台自营商品的服务评价包括“商品包装满意度、送货速度满意度和自提人员的服务满意度”三个指标。消费者可以在订单完成后60日内进行服务评价。

1.3.4不合理评价：是指消费者对商家的商品所做出的主观性的、带有恶意的、无参考意义的评价或者其他违反法律规定的评价。不合理评价包含无意义评价和恶意评价。

1.3.4.1恶意评价：指消费者使用侮辱性、诽谤性语言或者明显违背事实的内容进行的评价或者其他违反法律规定的评价。

1.3.4.2无意义评价：指对商家及其他用户无参考价值且与所购商品无关的评价内容。包含但不限于随机中文、乱码、符号、图片、段子、歌词、诗歌、新闻等与商品、服务、物流无关的内容。

1.3.5买家印象：消费者可以自定义编辑或选择商品标签，最多不超过10个字符。

1.3.6店铺综合评分：指奥德悦生活平台系统结合消费者评价数据（计算周期为近180日内）和平台监控的数据（计算周期为近90日内）两部分内容，客观地计算出店铺综合服务指标，帮助消费者判断出更优质的店铺。同时，店铺综合评分会影响店铺/商品的搜索排序、活动提报、钻石服务认证及店铺续签等。

第二章 评价管理及要求

2.1评价原则

交易双方发布评价应当客观、真实、合法，且与交易的商品或服务具有关联性，不得利用评价侵害相关方合法权益。

2.2消费者可对60天内购买的商品进行评价，同一商品消费者晒图最多可上传10张图片。

2.3评价及回复内容要求

2.3.1商家发布的评价内容、晒图和回复中不得出现法律法规、平台规则不允许的内容，包括但不限于：

涉及违反广告法、宪法或其他法律法规要求的内容的。

涉及政治、淫秽色情、暴力、反政府言论、赌博、毒品等内容的。

辱骂或污言秽语。

泄漏他人信息。

非奥德悦生活平台的其他商品、商家信息包括但不仅限于店铺、商品链接、联系信息等。

图片非本产品、图片为截屏或图片不清晰的。

店铺链接、二维码等广告宣传信息内容的。

未经他人同意，涉及使用他人图片并编辑后发布的；

盗用他人图片或未经他人同意使用他人图片并编辑后发布的。

以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导消费者进行“好评”的营销内容，包括但不限于：全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等。

2.4差评回复

对于消费者发布的差评内容，建议商家24小时内进行回复处理。

第三章 不合理评价申诉处理

3.1申诉路径

如果消费者存在不合理评价行为，商家可以向奥德悦生活平台发起申诉（路径：商家后台-维权中心），奥德悦生活平台将根据商家提供的证明材料进行审核，经奥德悦生活平台平台判定此不合理评价通过时，奥德悦生活平台平台有权屏蔽相应关键词或折叠该评价。

注：因 《新电商法》自2019年1月1日起生效，法规中明确规定平台不得删除评价，所以平台针对原投诉成立删除的评价处置方式进行变更，将评价改为折叠处理，建议商家和消费者友好协商，并及时对该评价进行解释让更多的消费者了解您的商品和服务。

3.2申诉条件

3.2.1商家仅可针对店铺订单产生的评价申请处理；

3.2.2申诉时间应为评价产生之日起的30天内，如超过30天，商家将无法发起申请；

3.2.3针对同一评价内容，商家仅可发起一次申诉，如证据不全或无法证明为不合理评价的，奥德悦生活平台将驳回该申请，且不支持再次发起申请。

3.3申诉范围

3.3.1无意义评价

(1) 评论内容与交易的商品、体验、物流、服务等不相关的评价内容，如：随机中文、乱码、符号等。

受理举例：“66666666666/（*&……&%&￥&*#（/一二三四五六七八九”等。

受理举例：“今天天气不错，挺风和日丽的……”“这是一个评价模板……”。

3.3.2 恶意评价

(1)黄赌毒暴力政治等

评价内容含有黄赌毒暴的违法言论或其它违反法律法规公序良俗信息的言论。

(2)利用中差评获取不当利益

消费者和商家沟通过程中，消费者主动利用中差评要求商家提供返现、优惠券等利益以及其他不当利益或对商家提出不合理的要求。

(3)商品质量问题无依据

评价内容含有对商品质量问题的评价信息且无事实依据，在商家与消费者沟通后，消费者在评价图片/视频、咚咚等渠道拒绝提供相应证明材料的。

(4)同行恶意竞争

同行竞争者交易后故意给予与事实不符的负面评价的不正当竞争行为。

(5)泄露他人信息

评价中出现商家或用户的手机号、住址等个人信息。

(6)广告类

评价内容为纯广告，与商品无任何关系，包含但不限于QQ、微信号、微信公众号、微博、头条号、二维码、手机号、电话号、外部链接、带有不正当竞争关系的评论等广告信息。

受理举例：买完闲置了，低价转，有需要的加qq1234567。

(7)辱骂或污言秽语

涉及带有侮辱性的辱骂他人的评价内容或图片。

(8)与实际不符的虚假评价

① 消费者在评价中说商家在咚咚上骂人、且不提供售后服务，但商家提供咚咚聊天记录证明并无此事。

② 不在申诉场景范围内的，与实际不符的虚假评价。

(9)购买A商品评价B商品

消费者买的是A，但是评价内容与A完全不相关。

受理举例：消费者购买苹果，评价内容或图片为对梨子的评价。

不受理举例：同一消费者在同一店铺下单多种商品，均给出相同内容的评价。

(10)评价内容含有虚假价格和促销信息

评价内容描述的促销、售卖价格与商品实际价格、促销不符。

(11)评价内容含有恶意的品牌对比

消费者给出与事实不符合的恶意评价，且在评价中引导其他消费者购买其他品牌商品或引导其他消费者到其他平台购买。

受理举例：XX产品特别差劲，千万别买，严重怀疑好评是刷单的。再也不会买这个牌子的了，还不如去X宁或X宝上买。

不受理举例：XXX产品不错，但某宝上价格更便宜些。

第四章 违规处理

4.1奥德悦生活平台平台会对评价、回复进行不定时的抽查审核，对不合理评价，或异常交易产生的评价，平台会依照平台发布的相关规则进行违规处理，处理方式包括但不限于屏蔽相应关键词、折叠评论内容、账号监管等平台管理措施。包括以下情形：

（1）不合理评价；

（2）奥德悦生活平台管理规则中规定的发布违禁信息、骗取他人财物、虚假交易、滥发信息等违规行为所涉及的交易；

（3）以给予负面评论内容等方式谋取额外财物或其它不当利益的恶意行为所对应的交易；

（4）其他异常交易或评价。

除前述违规处理外，奥德悦生活平台可视情形对违规用户账号采取用户禁言、封停等管控措施，封停时间由违规次数和违规严重程度决定。

4.2商家举证不合理评价需按照奥德悦生活平台平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不仅限于：咚咚聊天记录、图片、链接等。如商家提供虚假证明材料的，奥德悦生活平台平台将按照管理规则不配合提交资料进行违规处理。

第五章 附则

5.1奥德悦生活平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

5.2奥德悦生活平台可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规则的，适用于本规则。本规则尚无规则的，奥德悦生活平台有权酌情处理。但奥德悦生活平台对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在奥德悦生活平台的任何行为，应同时遵守与奥德悦生活平台及其关联公司签订的各项协议。

5.4本规则于2016年8月17日首次发布，于2020年3月18日修订，于2020年3月30日生效。

平台规则欢迎每位商家为我们提供建议，可邮件至guize@jd.com，谢谢。